Bandeja
La Bandeja es donde vive el trabajo de atención al cliente: todas las conversaciones, las que respondió el agente solo y las que escaló para una persona.
El espacio de trabajo en tres columnas
Sección titulada «El espacio de trabajo en tres columnas»- Lista de conversaciones: filtrable por estado (abierta, esperando, resuelta) y por si necesita atención.
- Conversación: el hilo completo del correo, con el contexto del cliente.
- Acciones: responder, ver por qué el agente respondió así, marcar calidad.
La bandeja se auto-refresca cada pocos segundos, así que ves los correos nuevos sin recargar.
Estados de una conversación
Sección titulada «Estados de una conversación»| Estado | Significado |
|---|---|
| Abierta | Recién llegada, sin resolver. |
| Esperando | El agente respondió y espera la réplica del cliente. |
| Resuelta | Cerrada. |
| Escalada | El agente la dejó para una persona, con un borrador sugerido. |
Escalado con borrador
Sección titulada «Escalado con borrador»Cuando el agente escala una conversación, no la deja en blanco: adjunta un borrador sugerido y una nota interna explicando por qué la escaló (por ejemplo, “consulta de cancelación: intención sensible” o “no encontré conocimiento aprobado suficiente”). Así el operador parte de algo, no de cero.
Al responder desde la bandeja, ese borrador y la nota de escalado se limpian automáticamente, y la conversación avanza de estado.
¿Por qué respondió así?
Sección titulada «¿Por qué respondió así?»Cada respuesta del agente es trazable: puedes abrir el detalle y ver qué fragmentos de conocimiento usó para construirla. Es la forma de auditar y de detectar si falta cargar (o aprobar) algún documento.
Revisión de calidad (accuracy)
Sección titulada «Revisión de calidad (accuracy)»Puedes marcar el veredicto de calidad de las respuestas del agente (correcta / incorrecta). Esto alimenta la métrica de accuracy en Analítica y te ayuda a saber si el agente está a la altura antes de confiarle más volumen.