Analítica
La Analítica te dice si Wayla está funcionando: cuánto del trabajo se automatiza, cómo de rápido se responde y con qué calidad.
Métricas principales
Sección titulada «Métricas principales»| Métrica | Qué mide |
|---|---|
| Tasa de automatización | Qué porcentaje de correos resuelve el agente sin intervención humana. |
| Tiempo de primera respuesta (FRT) | Cuánto tarda en llegar la primera respuesta al cliente. |
| CSAT | La satisfacción del cliente con la atención. |
| Reaperturas | Conversaciones que se dieron por resueltas y volvieron a abrirse (señal de respuestas flojas). |
| Accuracy | El porcentaje de respuestas marcadas como correctas en la revisión de calidad. |
| Coste por consulta | Lo que cuesta, en términos de IA, cada respuesta. |
North-Star: la métrica compuesta
Sección titulada «North-Star: la métrica compuesta»Wayla calcula una métrica North-Star compuesta que combina automatización, satisfacción y reaperturas en un solo número honesto:
automatización × (satisfacción normalizada) × (1 − reaperturas)
La idea: automatizar mucho no cuenta si la calidad cae. Esta métrica premia automatizar bien. Si falta señal (por ejemplo, aún no hay CSAT suficiente), Wayla se abstiene de dar un número en vez de inventarlo.
Cómo usarla
Sección titulada «Cómo usarla»- Arranque: vigila accuracy y CSAT antes de subir volumen. Considera el modo seguro hasta tener confianza.
- Crecimiento: si automatización sube y reaperturas se mantienen bajas, vas bien. Si las reaperturas suben, revisa el conocimiento.
- Coste: usa el coste por consulta para elegir los modelos adecuados (principal vs. respaldo).