Agentes
Un agente es la configuración de IA que responde correos. Puedes tener varios (por ejemplo, uno por marca o por idioma). Cada agente tiene personalidad, conocimiento, modelos, canales y firma.
El editor de agente
Sección titulada «El editor de agente»El editor está organizado en paneles:
- Personalidad (persona): el tono, el estilo y las instrucciones de cómo debe comportarse el agente. Aquí defines, por ejemplo, que sea cercano y use el nombre del cliente, o más formal.
- Modelos: el modelo de IA principal y uno de respaldo (fallback). Si el principal falla o no está disponible, el agente usa el de respaldo. Las claves de IA se gestionan en Ajustes de IA.
- Canales: qué conexiones (buzones) atiende este agente.
- Firma: la firma que se añade a los correos que envía.
Publicación en dos pasos
Sección titulada «Publicación en dos pasos»Wayla separa lo que editas de lo que está en vivo:
- Editas el borrador del agente con tranquilidad.
- Cuando está listo, pulsas Publicar.
- Al publicar se crea una versión publicada (un “snapshot”). El motor y el envío usan esa versión, no el borrador.
Esto significa que puedes preparar cambios sin riesgo: nada afecta a los correos en curso hasta que publicas.
Modo seguro
Sección titulada «Modo seguro»El modo seguro es un ajuste por tenant: el agente redacta las respuestas pero no las envía automáticamente; las deja para revisión humana en la Bandeja. Útil para arrancar con red de seguridad y desactivarlo cuando ganes confianza.
El panel de agentes (métricas)
Sección titulada «El panel de agentes (métricas)»La pantalla de Agentes es también un dashboard: muestra KPIs por agente —correos atendidos, tasa de automatización, confianza media, escalados—, para que compares el rendimiento de cada uno.
Cómo decide responder o escalar
Sección titulada «Cómo decide responder o escalar»Para cada correo, el agente:
- Clasifica idioma e intención.
- Recupera el conocimiento aprobado relevante.
- Genera una respuesta y evalúa su fidelidad (que esté fundamentada en el conocimiento) y su confianza.
- Envía si la confianza supera el umbral y la consulta no es sensible.
- Escala si no está seguro, si la respuesta no está bien fundamentada, o si la intención es sensible (quejas, cambios y cancelaciones nunca se autoenvían).