This is the full developer documentation for Wayla # Documentación de Wayla > El agente de IA que lee y responde los correos de atención al cliente de tu agencia de viajes — con tu conocimiento, en el idioma del cliente y escalando a un humano cuando hace falta. ## ¿Qué encontrarás aquí? [Sección titulada «¿Qué encontrarás aquí?»](#qué-encontrarás-aquí) Primeros pasos Crea tu cuenta, conecta tu correo y deja tu primer agente respondiendo correos reales. [Empezar →](/empezar/primeros-pasos/) Guías de uso Manuales pantalla por pantalla: Agentes, Bandeja, Conocimiento, Conexiones, CRM y Analítica. [Ver guías →](/guias/escritorio/) Referencia API Endpoints públicos, autenticación y contratos para integrar Wayla con tus sistemas. [Ver API →](/api/introduccion/) Para un agente de IA Toda esta documentación está disponible como corpus legible por máquinas en [`/llms.txt`](/llms.txt) y [`/llms-full.txt`](/llms-full.txt). ## Empieza por aquí [Sección titulada «Empieza por aquí»](#empieza-por-aquí) [¿Qué es Wayla? ](/empezar/que-es-wayla/)La idea en dos minutos: qué hace el agente y qué no. [Crear tu cuenta ](/empezar/crear-cuenta/)Registro, tenant aislado y primer acceso. [Conectar tu correo ](/guias/conexiones-email/)IMAP para leer, SMTP para enviar con tu identidad. [Cargar conocimiento ](/guias/conocimiento/)Sube tus documentos y apruébalos para que el agente los use. # Autenticación > Cómo se autentican las peticiones a la API de Wayla. La API de Wayla distingue dos tipos de rutas: ## Rutas públicas [Sección titulada «Rutas públicas»](#rutas-públicas) No requieren credenciales. Son las que necesita la página de registro antes de que exista un usuario: * `GET /api/v1/public/registration-status` * `POST /api/v1/public/signup` Ver [Endpoints públicos](/api/endpoints-publicos/). ## Rutas autenticadas [Sección titulada «Rutas autenticadas»](#rutas-autenticadas) El resto de la API opera dentro de tu **tenant** y requiere una **sesión**. Al hacer `POST /api/v1/public/signup` (o al iniciar sesión), Wayla: 1. Devuelve un **token de sesión** (un JWT) en el cuerpo de la respuesta (`sessionToken`) junto con su fecha de expiración (`sessionExpiresAt`). 2. Establece **ese mismo token** como **cookie `HttpOnly`**, de modo que el navegador autentica automáticamente las siguientes peticiones. ### Aislamiento por tenant [Sección titulada «Aislamiento por tenant»](#aislamiento-por-tenant) La sesión está ligada a tu tenant. Todas las peticiones autenticadas operan **solo** sobre los datos de tu agencia; el aislamiento se aplica a nivel de base de datos (RLS). No es posible leer ni escribir datos de otro tenant con tu sesión. Precaución Trata el `sessionToken` como un secreto: quien lo tenga puede actuar como tú hasta que expire. No lo registres en logs ni lo compartas. # Endpoints públicos > Referencia de los endpoints públicos de Wayla — estado de registro y alta de cuenta. Endpoints accesibles **sin autenticación**. Sirven a la página de registro. ## Estado de registro [Sección titulada «Estado de registro»](#estado-de-registro) ```http GET /api/v1/public/registration-status ``` Indica si el registro de nuevas agencias está abierto. La página de alta lo usa para mostrar el formulario o un aviso de “registro cerrado”. **Respuesta `200`** ```json { "open": true } ``` | Campo | Tipo | Descripción | | ------ | ------- | -------------------------------------- | | `open` | boolean | `true` si se aceptan nuevos registros. | *** ## Alta de cuenta (signup) [Sección titulada «Alta de cuenta (signup)»](#alta-de-cuenta-signup) ```http POST /api/v1/public/signup Content-Type: application/json ``` Provisiona un **tenant** nuevo y su usuario **propietario**. Devuelve el tenant y un token de sesión, y además fija ese token como cookie `HttpOnly`. **Cuerpo de la petición** ```json { "email": "owner@miagencia.com", "password": "una-contraseña-segura", "companyName": "Mi Agencia de Viajes", "sector": "travel_agency", "country": "ES" } ``` | Campo | Tipo | Reglas | | ------------- | ------ | ----------------------------------------- | | `email` | string | Email válido. Será el del propietario. | | `password` | string | Debe cumplir la política de contraseñas. | | `companyName` | string | Entre 2 y 120 caracteres. | | `sector` | string | Sector de la empresa (valor de catálogo). | | `country` | string | Código de país (ISO, p. ej. `ES`). | **Respuesta `201`** ```json { "tenant": { "id": "…", "name": "Mi Agencia de Viajes", "slug": "…" }, "ownerUserId": "uuid-del-propietario", "sessionToken": "jwt…", "sessionExpiresAt": "2026-06-05T12:00:00.000Z", "redirectUrl": "https://.wayla.pro/setup" } ``` | Campo | Tipo | Descripción | | ------------------ | ----------------- | ----------------------------------------------------------------- | | `tenant` | object | El tenant recién creado (incluye `id`, `name`, `slug`). | | `ownerUserId` | string (UUID) | El usuario propietario creado. | | `sessionToken` | string | JWT de sesión. También se fija como cookie `HttpOnly`. | | `sessionExpiresAt` | string (ISO 8601) | Caducidad de la sesión. | | `redirectUrl` | string (URL) | Adónde llevar al usuario tras el alta (la configuración inicial). | Nota El alta está diseñada para completarse en menos de 60 segundos de extremo a extremo. Si el registro está cerrado, este endpoint responde con error en lugar de crear la cuenta — consulta antes `GET /api/v1/public/registration-status`. # Introducción a la API > Base URL, versionado y alcance de la API de Wayla. Wayla es, sobre todo, un producto que se usa desde su interfaz. Aun así, expone una **API HTTP** que cubre el alta de cuentas y la operación de la plataforma, y que iremos ampliando. ## Base URL y versionado [Sección titulada «Base URL y versionado»](#base-url-y-versionado) Todas las rutas cuelgan del prefijo de versión: ```plaintext https:///api/v1 ``` * `` depende del entorno (por ejemplo, el subdominio de tu agencia). * La versión actual es **v1**. Los cambios incompatibles irían a una versión nueva, no a `v1`. ## Formato [Sección titulada «Formato»](#formato) * Las peticiones y respuestas usan **JSON** (`Content-Type: application/json`). * Las fechas se devuelven en formato **ISO 8601** (UTC). * Los identificadores son **UUID**. ## Alcance actual [Sección titulada «Alcance actual»](#alcance-actual) | Área | Estado | | --------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------ | | Endpoints **públicos** (estado de registro, alta de cuenta) | Disponible — ver [Endpoints públicos](/api/endpoints-publicos/) | | Endpoints **autenticados** (agentes, conocimiento, bandeja, conexiones, CRM, analítica) | Existen para la interfaz de Wayla; su contrato público se documentará a medida que se estabilice | Nota Si necesitas integrar Wayla con tus sistemas mediante API antes de que esté documentada por completo, escríbenos desde [wayla.pro](https://wayla.pro) y te damos el contrato concreto del endpoint que necesites. ## Autenticación [Sección titulada «Autenticación»](#autenticación) Las rutas públicas no requieren credenciales. El resto usa sesión autenticada. Ver [Autenticación](/api/autenticacion/). # Crear tu cuenta > Cómo registrar tu agencia en Wayla y acceder a tu espacio aislado. Registrarte en Wayla crea tu **tenant** (el espacio aislado de tu agencia) y tu usuario **propietario** (Owner), todo en menos de un minuto. ## El registro [Sección titulada «El registro»](#el-registro) 1. Entra en la página de registro de Wayla. 2. Indica los datos de tu agencia y tu correo. 3. Define una contraseña. 4. Al confirmar, Wayla provisiona tu tenant y te lleva directamente a la configuración inicial. Nota El registro puede estar **abierto o cerrado** según la fase del producto. Si está cerrado, verás un aviso en lugar del formulario. En ese caso, solicita acceso desde [wayla.pro](https://wayla.pro). ## Roles [Sección titulada «Roles»](#roles) Dentro de tu tenant hay varios roles: * **Owner (Propietario)**: control total, incluida la facturación y la gestión de usuarios. Es quien crea la cuenta. * **Admin**: gestiona agentes, conocimiento, conexiones y ajustes. * **Agente / Operador**: trabaja en la Bandeja respondiendo y revisando conversaciones. ## Tu espacio está aislado [Sección titulada «Tu espacio está aislado»](#tu-espacio-está-aislado) Cada agencia vive en su propio tenant. El conocimiento, las conversaciones, las conexiones y la analítica de tu agencia **nunca** se comparten con otra. Wayla aplica aislamiento a nivel de base de datos (RLS) para garantizarlo. ## Renombrar tu agencia [Sección titulada «Renombrar tu agencia»](#renombrar-tu-agencia) Puedes cambiar el nombre visible de tu agencia en **Ajustes → Empresa**. El identificador interno (slug) no cambia, así que tus conexiones y enlaces siguen funcionando. ## Siguiente paso [Sección titulada «Siguiente paso»](#siguiente-paso) Con la cuenta creada, sigue la guía de [Primeros pasos](/empezar/primeros-pasos/) para dejar el agente operativo. # Primeros pasos > La ruta de activación de Wayla, de cuenta nueva a agente respondiendo correos reales. Esta es la ruta más corta para pasar de una cuenta nueva a un agente que responde correos reales. Wayla te acompaña con una **lista de activación** en tu Escritorio que se va marcando sola a medida que completas cada paso. ## La lista de activación [Sección titulada «La lista de activación»](#la-lista-de-activación) Al entrar por primera vez verás un **tour guiado** y, en tu [Escritorio](/guias/escritorio/), una **lista de activación**. No es decorativa: cada ítem se marca de forma **derivada del estado real** de tu cuenta. Es decir, un paso aparece como completado solo cuando de verdad lo has hecho. Puedes saltarte el tour, y volver a lanzarlo cuando quieras desde la guía de reactivación. ## Los pasos, en orden [Sección titulada «Los pasos, en orden»](#los-pasos-en-orden) ### 1. Conecta tu correo [Sección titulada «1. Conecta tu correo»](#1-conecta-tu-correo) El agente necesita un buzón que atender. En [Conexiones](/guias/conexiones-email/) configura: * **IMAP** para que Wayla **lea** los correos entrantes. * **SMTP** para que Wayla **envíe** las respuestas con la identidad de tu agencia. Usa el botón **Probar envío** para confirmar que el envío funciona antes de seguir. ### 2. Carga tu conocimiento [Sección titulada «2. Carga tu conocimiento»](#2-carga-tu-conocimiento) En [Conocimiento](/guias/conocimiento/) sube los documentos con los que el agente responderá: FAQs, políticas de cambios y cancelaciones, fichas de producto, horarios, etc. Formatos admitidos: texto, Markdown, PDF y otros. Precaución Subir una fuente **no** la activa. El agente solo usa fuentes en estado **Aprobado**. Revisa y aprueba cada fuente desde la misma pantalla. Las fuentes **pendientes de aprobar** no se usan para responder. ### 3. Configura tu agente [Sección titulada «3. Configura tu agente»](#3-configura-tu-agente) En [Agentes](/guias/agentes/) define: * Su **personalidad** y tono. * Sus **modelos** de IA (principal y de respaldo). * Los **canales** que atiende. * Su **firma** de correo. Cuando esté listo, **publícalo**. Wayla trabaja en dos pasos: editas un borrador y, al publicar, se crea la versión “en vivo” que el agente usa realmente. Así puedes preparar cambios sin afectar lo que ya está respondiendo. ### 4. Deja que responda (y revisa) [Sección titulada «4. Deja que responda (y revisa)»](#4-deja-que-responda-y-revisa) Con el correo conectado, el conocimiento aprobado y el agente publicado, Wayla empieza a procesar los correos entrantes. En la [Bandeja](/guias/bandeja/) verás: * Las respuestas que el agente **envió** automáticamente. * Las que **escaló** para que las revise una persona (con un borrador sugerido). ### 5. Mide [Sección titulada «5. Mide»](#5-mide) En [Analítica](/guias/analitica/) sigues la tasa de automatización, el tiempo de primera respuesta, la satisfacción y la calidad de las respuestas. ## ¿Y el modo seguro? [Sección titulada «¿Y el modo seguro?»](#y-el-modo-seguro) Si prefieres que al principio el agente **redacte pero no envíe** nada solo, activa el **modo seguro** por tenant (ver [Agentes](/guias/agentes/)). Así revisas todo a mano hasta que ganes confianza, y luego lo desactivas. # ¿Qué es Wayla? > Qué hace el agente de IA de Wayla, para quién es y qué problema resuelve. Wayla es una plataforma para **agencias de viajes** que pone un **agente de inteligencia artificial** a leer y responder los correos de atención al cliente. En lugar de que tu equipo conteste manualmente cada consulta repetida —horarios, disponibilidad, política de cambios, documentación de viaje—, el agente: 1. **Lee** cada correo entrante de tu buzón. 2. **Entiende** el idioma y la intención del mensaje. 3. **Busca** la respuesta en el conocimiento que tú has cargado y aprobado. 4. **Redacta y envía** la respuesta con la identidad de tu agencia, en el idioma del cliente. 5. **Escala a un humano** cuando no está seguro, en vez de inventar. ## Qué hace bien [Sección titulada «Qué hace bien»](#qué-hace-bien) * **Responde lo repetitivo**: las preguntas frecuentes que hoy consumen el tiempo de tu equipo. * **Responde con tu conocimiento**: solo usa las fuentes que tú apruebas (documentos, FAQs, políticas). No improvisa con información de fuera. * **Multilingüe**: detecta el idioma del cliente y responde en ese idioma. * **Seguro por diseño**: si la respuesta no está bien fundamentada en tu conocimiento, o si la consulta es sensible (una queja, un cambio o cancelación), no la envía sola: la deja para que la revise una persona. * **Medible**: cada respuesta queda registrada con su nivel de confianza, y la analítica te muestra cuánto se automatiza y con qué calidad. ## Qué NO es [Sección titulada «Qué NO es»](#qué-no-es) * **No es un chatbot genérico**: no responde con conocimiento de internet, solo con el tuyo. * **No reemplaza el criterio humano** en casos sensibles: los escala. * **No toca lo que no debe**: cada agencia (tenant) está aislada; tus datos y los de otra agencia nunca se mezclan. ## Conceptos clave [Sección titulada «Conceptos clave»](#conceptos-clave) | Concepto | Qué es | | ---------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | **Agente** | La configuración de IA que responde correos: su personalidad, su conocimiento, sus modelos y sus canales. Puedes tener varios. | | **Conocimiento** | Los documentos y textos que el agente puede usar para responder. Se cargan y se **aprueban** antes de usarse. | | **Conexión** | El buzón de correo (IMAP para leer, SMTP para enviar) que el agente atiende. | | **Bandeja** | El espacio donde ves todas las conversaciones, las que respondió el agente y las que escaló. | | **Escalado** | Cuando el agente deja una conversación para que la atienda una persona. | | **Tenant** | Tu agencia dentro de Wayla. Aislada del resto. | ## Siguiente paso [Sección titulada «Siguiente paso»](#siguiente-paso) ¿Listo? Continúa con [Crear tu cuenta](/empezar/crear-cuenta/) o salta directo a los [Primeros pasos](/empezar/primeros-pasos/) si ya tienes acceso. # Preguntas frecuentes > Dudas habituales sobre cómo funciona Wayla, la privacidad, los idiomas y el control sobre el agente. ## Sobre el agente [Sección titulada «Sobre el agente»](#sobre-el-agente) ### ¿El agente puede inventarse respuestas? [Sección titulada «¿El agente puede inventarse respuestas?»](#el-agente-puede-inventarse-respuestas) No por diseño. El agente responde **solo** con tu [conocimiento aprobado](/guias/conocimiento/). Si no encuentra base suficiente, **no inventa**: escala la conversación a una persona. Además, antes de enviar evalúa que la respuesta esté **fundamentada** en ese conocimiento. ### ¿Qué pasa con las quejas y las cancelaciones? [Sección titulada «¿Qué pasa con las quejas y las cancelaciones?»](#qué-pasa-con-las-quejas-y-las-cancelaciones) Son consultas **sensibles**. El agente **nunca** las autoenvía: las escala siempre a un humano, con un borrador y una nota explicando el motivo. Lo ves en la [Bandeja](/guias/bandeja/). ### ¿Cómo sé por qué respondió lo que respondió? [Sección titulada «¿Cómo sé por qué respondió lo que respondió?»](#cómo-sé-por-qué-respondió-lo-que-respondió) Cada respuesta es **trazable**. En la Bandeja, “¿Por qué respondió así?” te muestra qué fragmentos de conocimiento usó. Ver [Bandeja](/guias/bandeja/). ### ¿Puedo revisar todo antes de que se envíe? [Sección titulada «¿Puedo revisar todo antes de que se envíe?»](#puedo-revisar-todo-antes-de-que-se-envíe) Sí. Activa el **modo seguro** (ajuste por tenant): el agente **redacta** pero **no envía**; tú revisas y mandas desde la Bandeja. Ver [Agentes](/guias/agentes/). ## Conocimiento y datos [Sección titulada «Conocimiento y datos»](#conocimiento-y-datos) ### Subí un documento y el agente no lo usa. ¿Por qué? [Sección titulada «Subí un documento y el agente no lo usa. ¿Por qué?»](#subí-un-documento-y-el-agente-no-lo-usa-por-qué) Porque está **pendiente de aprobar**. Subir una fuente no la activa: hay que **aprobarla** para que entre en uso. Revisa el aviso de “N pendientes de aprobar” en el [Escritorio](/guias/escritorio/) y apruébala en [Conocimiento](/guias/conocimiento/). ### ¿Mis datos se mezclan con los de otras agencias? [Sección titulada «¿Mis datos se mezclan con los de otras agencias?»](#mis-datos-se-mezclan-con-los-de-otras-agencias) No. Cada agencia es un **tenant aislado**. El aislamiento se aplica a nivel de base de datos (RLS): tu conocimiento, conversaciones y conexiones no son accesibles desde otro tenant. ### ¿Dónde se alojan los datos? [Sección titulada «¿Dónde se alojan los datos?»](#dónde-se-alojan-los-datos) La infraestructura de Wayla está en la **Unión Europea**. Las credenciales sensibles (claves de IA, accesos de correo y CRM) se guardan **cifradas**. ## Idiomas [Sección titulada «Idiomas»](#idiomas) ### ¿En qué idiomas responde? [Sección titulada «¿En qué idiomas responde?»](#en-qué-idiomas-responde) El agente **detecta el idioma** del cliente y responde en ese idioma. Soporta, entre otros, español, inglés, francés y portugués. ## Modelos de IA [Sección titulada «Modelos de IA»](#modelos-de-ia) ### ¿Wayla incluye el modelo de IA o tengo que traer el mío? [Sección titulada «¿Wayla incluye el modelo de IA o tengo que traer el mío?»](#wayla-incluye-el-modelo-de-ia-o-tengo-que-traer-el-mío) Wayla usa el modelo **“trae tu propia clave” (BYO)**: conectas tus credenciales de IA en [Ajustes de IA](/guias/ajustes-ia/). Así controlas proveedor y coste. ### ¿Qué pasa si mi proveedor de IA se cae? [Sección titulada «¿Qué pasa si mi proveedor de IA se cae?»](#qué-pasa-si-mi-proveedor-de-ia-se-cae) Cada agente tiene un **modelo de respaldo (fallback)**: si el principal falla, usa el de respaldo. Ver [Ajustes de IA](/guias/ajustes-ia/). ## Correo y CRM [Sección titulada «Correo y CRM»](#correo-y-crm) ### ¿Cómo conecto mi correo? [Sección titulada «¿Cómo conecto mi correo?»](#cómo-conecto-mi-correo) Por **IMAP** (lectura) y **SMTP** (envío) en [Conexiones](/guias/conexiones-email/). Usa “Probar envío” para validar el SMTP antes de operar. ### ¿Puedo conectar mi CRM? [Sección titulada «¿Puedo conectar mi CRM?»](#puedo-conectar-mi-crm) Sí: **Salesforce**, **GoHighLevel** y **HubSpot**. El agente usa el contexto del cliente al responder. Ver [CRM](/guias/crm/). ## Para desarrolladores [Sección titulada «Para desarrolladores»](#para-desarrolladores) ### ¿Hay API? [Sección titulada «¿Hay API?»](#hay-api) Sí, con prefijo `/api/v1`. Hoy están documentados los [endpoints públicos](/api/endpoints-publicos/) (estado de registro y alta). El resto de la API existe para la interfaz y se irá documentando. Ver [Introducción a la API](/api/introduccion/). ### ¿Puedo alimentar a un agente de IA con esta documentación? [Sección titulada «¿Puedo alimentar a un agente de IA con esta documentación?»](#puedo-alimentar-a-un-agente-de-ia-con-esta-documentación) Sí. Toda la documentación está disponible como corpus legible por máquinas en [`/llms.txt`](/llms.txt) (índice), [`/llms-full.txt`](/llms-full.txt) (texto completo) y `/llms-small.txt` (versión reducida). # Agentes > Cómo crear, configurar, publicar y medir el agente de IA que responde tus correos. Un **agente** es la configuración de IA que responde correos. Puedes tener varios (por ejemplo, uno por marca o por idioma). Cada agente tiene personalidad, conocimiento, modelos, canales y firma. ## El editor de agente [Sección titulada «El editor de agente»](#el-editor-de-agente) El editor está organizado en paneles: * **Personalidad (persona)**: el tono, el estilo y las instrucciones de cómo debe comportarse el agente. Aquí defines, por ejemplo, que sea cercano y use el nombre del cliente, o más formal. * **Modelos**: el modelo de IA **principal** y uno de **respaldo** (fallback). Si el principal falla o no está disponible, el agente usa el de respaldo. Las claves de IA se gestionan en [Ajustes de IA](/guias/ajustes-ia/). * **Canales**: qué conexiones (buzones) atiende este agente. * **Firma**: la firma que se añade a los correos que envía. ## Publicación en dos pasos [Sección titulada «Publicación en dos pasos»](#publicación-en-dos-pasos) Wayla separa **lo que editas** de **lo que está en vivo**: 1. Editas el **borrador** del agente con tranquilidad. 2. Cuando está listo, pulsas **Publicar**. 3. Al publicar se crea una **versión publicada** (un “snapshot”). El motor y el envío usan **esa** versión, no el borrador. Esto significa que puedes preparar cambios sin riesgo: nada afecta a los correos en curso hasta que publicas. Consejo ¿Cambiaste la personalidad o la firma y “no se aplica”? Asegúrate de **publicar**: el agente responde con la última versión publicada, no con el borrador. ## Modo seguro [Sección titulada «Modo seguro»](#modo-seguro) El **modo seguro** es un ajuste por tenant: el agente **redacta** las respuestas pero **no las envía** automáticamente; las deja para revisión humana en la [Bandeja](/guias/bandeja/). Útil para arrancar con red de seguridad y desactivarlo cuando ganes confianza. ## El panel de agentes (métricas) [Sección titulada «El panel de agentes (métricas)»](#el-panel-de-agentes-métricas) La pantalla de Agentes es también un **dashboard**: muestra KPIs por agente —correos atendidos, tasa de automatización, confianza media, escalados—, para que compares el rendimiento de cada uno. ## Cómo decide responder o escalar [Sección titulada «Cómo decide responder o escalar»](#cómo-decide-responder-o-escalar) Para cada correo, el agente: 1. Clasifica **idioma** e **intención**. 2. Recupera el **conocimiento aprobado** relevante. 3. Genera una respuesta y evalúa su **fidelidad** (que esté fundamentada en el conocimiento) y su **confianza**. 4. **Envía** si la confianza supera el umbral **y** la consulta no es sensible. 5. **Escala** si no está seguro, si la respuesta no está bien fundamentada, o si la intención es sensible (quejas, cambios y cancelaciones nunca se autoenvían). Más detalle en la [Bandeja](/guias/bandeja/) y en [Analítica](/guias/analitica/). # Ajustes de IA (claves propias) > Conectar tus propias claves de IA (BYO) y elegir los modelos del agente. Wayla funciona con el modelo **“trae tu propia clave” (BYO, *bring your own key*)**: conectas tus credenciales de proveedores de IA y el agente las usa para generar respuestas. Así controlas el coste y el proveedor. Se configura en **Ajustes → IA**. ## Proveedores [Sección titulada «Proveedores»](#proveedores) Wayla admite varios proveedores de modelos de lenguaje. Por cada uno: 1. Pegas tu **clave de API**. 2. Wayla **valida la clave antes de guardarla** — si es inválida, te avisa en el momento, no más tarde cuando falle una respuesta. 3. La clave se guarda **cifrada** y aislada en tu tenant. ## Modelo principal y de respaldo [Sección titulada «Modelo principal y de respaldo»](#modelo-principal-y-de-respaldo) En cada [agente](/guias/agentes/) eliges: * **Modelo principal**: el que usa por defecto. * **Modelo de respaldo (fallback)**: el que usa si el principal falla o no responde a tiempo. Esto da resiliencia: una caída temporal de un proveedor no deja a tus clientes sin respuesta. ## Seguridad de tus claves [Sección titulada «Seguridad de tus claves»](#seguridad-de-tus-claves) * Se almacenan **cifradas en reposo**. * Están **aisladas por tenant**: ninguna otra agencia puede usarlas. * No se exponen de vuelta una vez guardadas. ## Consejos [Sección titulada «Consejos»](#consejos) * Empieza con un modelo equilibrado como principal y uno más económico como respaldo (o al revés, según tu prioridad). * Vigila el **coste por consulta** en [Analítica](/guias/analitica/) para ajustar la elección. # Analítica > Las métricas que dicen cuánto automatiza Wayla y con qué calidad. La **Analítica** te dice si Wayla está funcionando: cuánto del trabajo se automatiza, cómo de rápido se responde y con qué calidad. ## Métricas principales [Sección titulada «Métricas principales»](#métricas-principales) | Métrica | Qué mide | | ------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Tasa de automatización** | Qué porcentaje de correos resuelve el agente sin intervención humana. | | **Tiempo de primera respuesta (FRT)** | Cuánto tarda en llegar la primera respuesta al cliente. | | **CSAT** | La satisfacción del cliente con la atención. | | **Reaperturas** | Conversaciones que se dieron por resueltas y volvieron a abrirse (señal de respuestas flojas). | | **Accuracy** | El porcentaje de respuestas marcadas como correctas en la revisión de calidad. | | **Coste por consulta** | Lo que cuesta, en términos de IA, cada respuesta. | ## North-Star: la métrica compuesta [Sección titulada «North-Star: la métrica compuesta»](#north-star-la-métrica-compuesta) Wayla calcula una métrica **North-Star compuesta** que combina automatización, satisfacción y reaperturas en un solo número honesto: > automatización × (satisfacción normalizada) × (1 − reaperturas) La idea: automatizar mucho **no** cuenta si la calidad cae. Esta métrica premia automatizar **bien**. Si falta señal (por ejemplo, aún no hay CSAT suficiente), Wayla se **abstiene** de dar un número en vez de inventarlo. ## Cómo usarla [Sección titulada «Cómo usarla»](#cómo-usarla) * **Arranque**: vigila accuracy y CSAT antes de subir volumen. Considera el [modo seguro](/guias/agentes/) hasta tener confianza. * **Crecimiento**: si automatización sube y reaperturas se mantienen bajas, vas bien. Si las reaperturas suben, revisa el [conocimiento](/guias/conocimiento/). * **Coste**: usa el coste por consulta para elegir los [modelos](/guias/ajustes-ia/) adecuados (principal vs. respaldo). # Bandeja > El espacio de trabajo de conversaciones — revisar lo que respondió el agente y atender lo que escaló. La **Bandeja** es donde vive el trabajo de atención al cliente: todas las conversaciones, las que respondió el agente solo y las que escaló para una persona. ## El espacio de trabajo en tres columnas [Sección titulada «El espacio de trabajo en tres columnas»](#el-espacio-de-trabajo-en-tres-columnas) 1. **Lista de conversaciones**: filtrable por estado (abierta, esperando, resuelta) y por si necesita atención. 2. **Conversación**: el hilo completo del correo, con el contexto del cliente. 3. **Acciones**: responder, ver por qué el agente respondió así, marcar calidad. La bandeja se **auto-refresca** cada pocos segundos, así que ves los correos nuevos sin recargar. ## Estados de una conversación [Sección titulada «Estados de una conversación»](#estados-de-una-conversación) | Estado | Significado | | ------------- | ------------------------------------------------------------- | | **Abierta** | Recién llegada, sin resolver. | | **Esperando** | El agente respondió y espera la réplica del cliente. | | **Resuelta** | Cerrada. | | **Escalada** | El agente la dejó para una persona, con un borrador sugerido. | ## Escalado con borrador [Sección titulada «Escalado con borrador»](#escalado-con-borrador) Cuando el agente escala una conversación, no la deja en blanco: adjunta un **borrador sugerido** y una **nota interna** explicando por qué la escaló (por ejemplo, “consulta de cancelación: intención sensible” o “no encontré conocimiento aprobado suficiente”). Así el operador parte de algo, no de cero. Al **responder** desde la bandeja, ese borrador y la nota de escalado se limpian automáticamente, y la conversación avanza de estado. ## ¿Por qué respondió así? [Sección titulada «¿Por qué respondió así?»](#por-qué-respondió-así) Cada respuesta del agente es **trazable**: puedes abrir el detalle y ver qué fragmentos de conocimiento usó para construirla. Es la forma de auditar y de detectar si falta cargar (o aprobar) algún documento. ## Revisión de calidad (accuracy) [Sección titulada «Revisión de calidad (accuracy)»](#revisión-de-calidad-accuracy) Puedes marcar el **veredicto de calidad** de las respuestas del agente (correcta / incorrecta). Esto alimenta la métrica de **accuracy** en [Analítica](/guias/analitica/) y te ayuda a saber si el agente está a la altura antes de confiarle más volumen. # Conexiones de correo > Conectar tu buzón por IMAP para leer y por SMTP para enviar con la identidad de tu agencia. Para que el agente trabaje necesita un **buzón** que atender. Wayla se conecta a tu correo en dos sentidos: * **IMAP** — para **leer** los correos entrantes. * **SMTP** — para **enviar** las respuestas con la identidad de tu agencia. Se configura en **Conexiones**. ## Configurar IMAP (lectura) [Sección titulada «Configurar IMAP (lectura)»](#configurar-imap-lectura) Indica los datos de tu proveedor de correo: * **Servidor IMAP** y **puerto**. * **Usuario** y **contraseña** (o contraseña de aplicación, según tu proveedor). * **Seguridad** (TLS/SSL). Una vez conectado, Wayla **sondea** el buzón periódicamente e ingiere los correos nuevos como conversaciones en la [Bandeja](/guias/bandeja/). Consejo ¿Quieres forzar una lectura ahora mismo en vez de esperar al siguiente sondeo? Usa la opción de **consultar correo / poll** para traer los mensajes al momento. ## Configurar SMTP (envío) [Sección titulada «Configurar SMTP (envío)»](#configurar-smtp-envío) Indica el **servidor SMTP**, **puerto**, **usuario** y **contraseña**. El agente enviará desde tu dirección, con tu identidad. ### Probar el envío [Sección titulada «Probar el envío»](#probar-el-envío) Antes de dar por buena la conexión, usa el botón **Probar envío**: Wayla manda un correo de prueba para confirmar que la configuración SMTP funciona. Es la forma de no descubrir un problema de envío cuando ya hay clientes esperando. Nota Si usas el puerto **587**, la conexión es STARTTLS (no SSL directo). Wayla lo maneja correctamente; solo asegúrate de no marcar “SSL” para ese puerto. ## Editar una conexión [Sección titulada «Editar una conexión»](#editar-una-conexión) Las conexiones son **editables**: al abrir “Editar”, el formulario viene precargado con los datos actuales para que ajustes lo que necesites sin volver a escribirlo todo. ## La identidad de tus correos (marca y firma) [Sección titulada «La identidad de tus correos (marca y firma)»](#la-identidad-de-tus-correos-marca-y-firma) Los correos que envía el agente llevan **tu marca**: * En **Ajustes** puedes definir la **marca del tenant** para las plantillas de correo (logo, colores). * Cada [agente](/guias/agentes/) tiene su propia **firma**. Así, el cliente recibe una respuesta que parece —y es— de tu agencia. ## Canales por agente [Sección titulada «Canales por agente»](#canales-por-agente) Una conexión se asocia a uno o varios [agentes](/guias/agentes/) mediante sus **canales**. Esto te permite, por ejemplo, que distintos buzones los atiendan agentes distintos. # Conocimiento > Cargar, aprobar y gestionar las fuentes que el agente usa para responder. El **conocimiento** es la base sobre la que responde tu agente: tus FAQs, políticas, fichas de producto, horarios y cualquier documento que quieras que use. El agente **solo** responde con lo que está aquí y aprobado — nunca con información de internet. ## Cargar una fuente [Sección titulada «Cargar una fuente»](#cargar-una-fuente) En la pantalla de Conocimiento subes una **fuente**. Wayla admite varios formatos (texto, Markdown, PDF y otros) y la procesa para que el agente pueda buscar dentro de ella de forma semántica. ## El paso clave: aprobar [Sección titulada «El paso clave: aprobar»](#el-paso-clave-aprobar) Precaución Subir una fuente **no** la pone en uso. Toda fuente nueva queda en estado **Pendiente de aprobar**, y el agente **no la usa** hasta que la apruebas. En la lista de fuentes verás un **badge** de estado y botones para **aprobar** o **rechazar** cada una. Solo las fuentes **Aprobadas** entran en las búsquedas que el agente hace al responder. Por qué funciona así: evita que un documento subido por error —o con información desactualizada— empiece a usarse sin que nadie lo revise. Tú controlas qué sabe el agente. ### ¿Dónde veo lo pendiente? [Sección titulada «¿Dónde veo lo pendiente?»](#dónde-veo-lo-pendiente) En el [Escritorio](/guias/escritorio/) aparece un aviso de “**N pendientes de aprobar**” cuando hay fuentes esperando revisión. Es el recordatorio de que hay conocimiento cargado que el agente todavía no aprovecha. ## Cómo busca el agente [Sección titulada «Cómo busca el agente»](#cómo-busca-el-agente) Cuando llega un correo, el agente hace una **búsqueda híbrida** sobre tus fuentes aprobadas (combina búsqueda por significado y por palabras clave) y usa los fragmentos más relevantes para redactar. Si no encuentra base suficiente, **no inventa**: escala la conversación. ## Buenas prácticas [Sección titulada «Buenas prácticas»](#buenas-prácticas) * **Sé específico**: documentos cortos y centrados funcionan mejor que un PDF gigante con todo mezclado. * **Mantén al día**: si cambia una política, actualiza (o reemplaza) la fuente y vuelve a aprobarla. * **Borra lo obsoleto**: puedes eliminar fuentes que ya no apliquen para que no contaminen las respuestas. * **Revisa la trazabilidad**: en la [Bandeja](/guias/bandeja/), “¿Por qué respondió así?” te dice qué fuente usó cada respuesta. # CRM > Conectar tu CRM para que el agente responda con el contexto del cliente. Wayla puede conectarse a tu **CRM** para que el agente conozca al cliente que escribe (su nombre, teléfono, historial) y responda con ese contexto, en vez de tratar cada correo como si fuera de un desconocido. Se configura en **Ajustes → CRM**. ## Conectores disponibles [Sección titulada «Conectores disponibles»](#conectores-disponibles) * **Salesforce** * **GoHighLevel** * **HubSpot** Cada conector se configura con sus credenciales y, según el caso, el identificador de tu cuenta o ubicación y los **ámbitos de datos** que autorizas a consultar. ## Qué aporta al agente [Sección titulada «Qué aporta al agente»](#qué-aporta-al-agente) Cuando llega un correo, Wayla busca al contacto en tu CRM por su dirección y, si lo encuentra, inyecta su **contexto** en la respuesta del agente: nombre, teléfono y los datos relevantes. El resultado son respuestas más personales y precisas. Nota Si tienes **varios CRM conectados y sanos**, Wayla los consulta todos y **fusiona** la información del contacto, para no perder datos que estén en uno y no en otro. ## Rendimiento [Sección titulada «Rendimiento»](#rendimiento) Las consultas al CRM se **cachean** brevemente por contacto, de modo que dentro de una misma conversación no se repiten llamadas innecesarias a tu CRM. ## Probar la conexión [Sección titulada «Probar la conexión»](#probar-la-conexión) Tras configurar un conector, verifica que está **sano** (healthy) en la pantalla de CRM. Una conexión en error no aportará contexto y conviene resolverla antes de confiar en ella. # Escritorio (Inicio) > El panel de inicio de tu agencia — KPIs del día, volumen, idiomas y qué necesita tu atención. El **Escritorio** (ruta `/inicio`) es la pantalla de inicio de tu agencia. Es lo primero que ves al entrar y resume el estado de tu operación en tiempo real. ## Qué muestra [Sección titulada «Qué muestra»](#qué-muestra) * **KPIs de hoy vs. ayer**: correos recibidos, respondidos por el agente y escalados, comparados con el día anterior. * **Volumen de los últimos 7 días**: la evolución del tráfico de correos. * **Idiomas**: en qué idiomas escriben tus clientes. * **Últimos mensajes**: las conversaciones más recientes, con acceso directo. * **Atención requerida**: lo que necesita acción humana ahora mismo —por ejemplo, conversaciones escaladas o **fuentes de conocimiento pendientes de aprobar**. * **Tus agentes**: estado de cada agente. ## La lista de activación [Sección titulada «La lista de activación»](#la-lista-de-activación) Si tu cuenta es nueva, el Escritorio incluye la **lista de activación**: los pasos para dejar el agente operativo. Cada paso se marca solo cuando de verdad lo completas (está **derivado del estado real**, no es un checklist manual). Ver [Primeros pasos](/empezar/primeros-pasos/). ## Mensajes accionables [Sección titulada «Mensajes accionables»](#mensajes-accionables) Los bloques del Escritorio son clickables: desde “Atención requerida” o “Últimos mensajes” saltas directo a la [Bandeja](/guias/bandeja/) o a la pantalla que corresponda. Consejo Si ves un aviso de “**N pendientes de aprobar**”, entra en [Conocimiento](/guias/conocimiento/): hay fuentes subidas que el agente **todavía no está usando** porque faltan aprobar.